Hoy en día vivimos insertos en el ciberespacio. Nuestra forma de relacionarnos es, sobre todo, a través de las redes sociales y consumimos más que nunca en plataformas digitales. Por este motivo, en la última década ha irrumpido un concepto novedoso, el de reputación online. Se trata de un factor que te resultará determinante a la hora de emprender, ya que bascula el éxito o factor de un negocio.

¿Qué es la reputación online?

El concepto de reputación online se ha asentado en los últimos años. Se trata del prestigio que desprende una marca o persona en internet, es decir, cómo es percibida una empresa por los usuarios. En contraposición a la imagen corporativa, la reputación se construye a partir de las críticas del gran público, favorables o negativas.

Verás que una imagen de marca se fundamenta en dos elementos básicos. En primer lugar, los factores internos, que son aquella información o publicaciones en redes que realiza la marca en cuestión. A través de su comunicación, consigue vertebrar cómo es percibida. Por otro lado, encontrarás los factores externos, entendidos como aquellas opiniones procedentes de los usuarios.

La importancia de la reputación digital de tu marca

Cuida tu reputación online a la hora de emprender en internet, ya tengas un negocio local o algún tipo de tienda online. A continuación, te contamos las principales razones por las que te recomendamos cuidar el prestigio de tu negocio, tanto como su imagen.

1. Cuando creamos un negocio, nuestra tarea principal es la de conectar con un nicho de mercado. Solemos buscar al cliente ideal a través de técnicas de investigación de mercados. No obstante, en ocasiones se nos olvida que nuestros potenciales clientes también nos investigan antes de consumir nuestros productos y servicios. 
2. La reputación online te permitirá atraer al cliente y que se decante por tu negocio, en lugar de por la competencia.
3. Twitter es una gran herramienta para mejorar la satisfacción de nuestro cliente. Aquí puedes descubrir lo que dicen de tu marca, tanto lo positivo como lo negativo. Si quieres saber más beneficios sobre esta plataforma, lee nuestro post sobre “Twitter: mejora la satisfacción del cliente en tu negocio”
4. Tu prestigio afecta al posicionamiento SEO. Es decir, una buena reputación online de tu negocio beneficiará tu posición en los motores de búsqueda. Las páginas webs con valoraciones positivas y con enlaces entrantes son recompensadas por los algoritmos.

Protocolo de crisis

Imagínate que un cliente queda insatisfecho con tu producto, o simplemente considera que el servicio recibido no está a la altura de sus expectativas.  Esto puede provocar una reseña negativa, por ejemplo, en Google My Business.

Ante un comentario negativo existen una serie de pasos a seguir para solventarla y evitar que derive en una mala reputación online :

1. Analiza el origen de dicha crisis. 
2. Actúa con rapidez para solucionar la situación cuanto antes.
3. Por último, estudia los factores para evitar repetir el mismo error.

Una buena reputación también afecta a la imagen de marca. El conocido como boca a boca, aunque sea cibernético, influye notoriamente en las decisiones de los usuarios. Un cliente potencial tiende a revisar las opiniones que encuentra en Internet. La información que encuentre le ayudará a hacerse una idea del tipo de servicio que va a recibir: «fueron muy amables y me ayudaron a elegir el mejor sofá para mi salón», «las pizzas estaban riquísimas, ¡volveremos!» o «son especialistas en reformas, rápidos y muy amables». 

Todos los comentarios positivos ayudarán a que la persona que lo lea, conecte con tu negocio y perciba que allí recibirá un buen servicio. 

Mejora la reputación online de tu negocio

En primer lugar, mejora la atención al cliente. Te sorprendería la cantidad de reseñas positivas que genera un buen servicio. Además, informa a tus clientes de que utilizas una plataforma donde pueden dejar una reseña sobre el servicio recibido, como por ejemplo, Google My Business.

Un cliente descontento puede derrumbar el prestigio de nuestro negocio a través de comentarios en internet. Procura evitar este desenlace, pero si ya ha dejado una reseña negativa, proporciona un excelente servicio post-venta. Preocúpate por saber si se ha solucionado el problema y el cliente ya está satisfecho. 

Recomendamos contestar a todas las reseñas, tanto positivas como negativas. En este segundo caso, responder al comentario negativo dando una explicación de lo sucedido y detallando qué se ha mejorado en la empresa para que no vuelva a ocurrir. 

Tenemos que ir siempre por delante, por eso la prevención es clave. No podemos esperar a que el usuario dé un feedback acerca de nuestra compañía si ya sabemos que hemos brindado un mal servicio. 

Si tienes un negocio en Mallorca y necesitas ayuda con la gestión de tu reputación online, ponte en contacto con nosotras en www.xicra.es