Tener presencia en internet y en las redes sociales permite establecer conversaciones enriquecedoras con otras personas estén donde estén. Compartir opiniones y tener la mente abierta a otros puntos de vista, aporta mucho valor a tu marca o negocio. Sin embargo, a veces puedes encontrarte con personas que dejan malos comentarios en tus redes sociales. ¡Alerta roja! A pesar de que es algo que puede afectar a tu reputación online, hay formas de gestionar esos comentarios para defender tu prestigio. ¡En el artículo de este mes te damos claves y herramientas para responder a comentarios negativos en las redes sociales!
Cómo afectan las críticas negativas a la reputación online de tu marca
Antes de seguir con el artículo, te vamos a explicar qué es la reputación online para que comprendas el efecto que tienen las malas opiniones de otras personas sobre tu negocio. Es la imagen que tienen de ti tus seguidores y las personas que interactúan contigo o con tu negocio. Esa percepción puede llevar (o no) a la creación de cierto prestigio alrededor de tu marca y de los valores que transmite. Una de las bases de la reputación es la exposición.
Otras personas interactúan con los contenidos que publicas. Y, en caso de que recibas una mala crítica, también tendrán acceso a ella. Si ese comentario no se trata, puede que se acabe formando una situación difusa de la que tu imagen no se beneficia. Por ello, la gestión de la reputación online implica también hacer frente a los comentarios negativos.
Críticas negativas y su gestión
Cada persona percibe el mundo a su manera y todos tenemos una opinión propia. Además, la rapidez y el anonimato que proporciona Internet hace que sea mucho más fácil comentar sin miedo. Por ello, aunque tengas una buena reputación online, es posible que, en algún momento, te encuentres con juicios negativos. ¡Pero no te asustes! Aunque puede ser alarmante, tómatelo como una oportunidad para aprender y mejorar. ¡Y, sobre todo, echa mano de estos 7 consejos para responder a comentarios negativos en las redes sociales sin perder los nervios!
1. Ten un protocolo de actuación y deja las normas claras
Disponer de una hoja de ruta para responder a comentarios negativos te proporcionará seguridad. Por ello, invierte algo de tiempo en establecer unas pautas con las que llevar la gestión de dichos momentos. Además, puedes fijar normas de comunicación dentro de tu comunidad. Así, tendrás más claro cuándo actuar, en caso de que sea necesario. ¡Lo agradecerás enormemente!
2. Da una respuesta rápida
Imagina que el comentario negativo viene de un cliente que, por el motivo que sea, busca una respuesta de tu parte para solucionar un problema que ha tenido en su compra. Si no se gestiona con rapidez, quizá este cliente explique la situación en otras plataformas o publicaciones y haga público su descontento. Por ello, intenta responder a ese comentario negativo en redes sociales lo más rápido posible, con una respuesta meditada.
3. Gestiona el problema en los canales privados
Tratar un comentario negativo en público puede darte autoridad, pues te muestras como una persona que se preocupa por sus clientes y que aporta soluciones. Pero, intenta siempre dar una respuesta o solución, y posteriormente traslada la conversación a un canal privado, como el email o los mensajes directos. Ahí podrás gestionar el problema con más tranquilidad e intimidad, tanto para ti como para la persona afectada.
4. Asume los posibles errores y se transparente
Una aptitud muy valorada es la transparencia. Gracias a ella no solo muestras que no tienes nada que esconder, sino que generas empatía en el cliente. Por ello, si el comentario negativo habla sobre un error que se ha cometido, en caso de que sea verdad, acepta la crítica. Trata la situación con humildad e intenta aportar tanta ayuda como sea necesaria para resolver el conflicto.
5. No discutas o elimines los malos comentarios en redes sociales
Cuando te encuentras con una crítica negativa, en la gran mayoría de casos, lo que el cliente busca es que le des una respuesta. Si borras el comentario es posible que la persona afectada te vuelva a reclamar atención y deje otra crítica. Entonces, se activa una rueda que nada tiene que ver con solucionar el problema. Responder a los comentarios negativos en redes sociales con paciencia y amabilidad puede abrir una puerta hacia la reconciliación y solución.
6. Poner al cliente y a su experiencia en el centro
Es común encontrarse con críticas por falta de atención o por una respuesta que no se ha conseguido. En ese caso, es posible que recurra a dejar una reseña negativa en las redes sociales para llamar la atención. Entonces, investiga la situación y trata de aportar una respuesta al problema, atendiendo a las necesidades del cliente. Además de generar confianza y empatía, puedes preguntar a la persona si querría retirar el comentario. Si el servicio ha sido bueno, es probable que no tenga inconveniente en hacerlo.
7. Usa lo que has aprendido como una oportunidad para mejorar
Por último, revisa todo el camino que has recorrido para solucionar la crítica negativa. Tal vez te ayude a reconocer o descubrir que hay una parte o proceso de tu negocio que puede mejorar y así, gracias a esos comentarios, iniciar tu camino a un servicio de 5 estrellas.
¿Y qué pasa con los trols?
Aunque muchas personas escriben en las redes para encontrar una solución a su problema, hay cierto tipo de usuarios que se aprovechan de la rapidez y anonimato para lanzar comentarios ofensivos. Dejan reseñas que incluyen descalificaciones, contenidos que no están relacionados con lo que se trata o incluso, insultos. Se conocen como troles y a estos perfiles hay que manejarlos de una manera especial para no seguir alimentando la situación.
Lo primero, es que dejes las normas para comentar claras. En caso de que esto no surta efecto, don’t feed the troll , es decir, no lo alimentes, solo en esos casos no le contestes y denuncia al usuario. Las reseñas de dichos usuarios no sirven para nada, simplemente fomentan discusiones indebidas en tu perfil, cosa que no te interesa en absoluto.
¿Qué te parecen estos comportamientos? ¡Déjanoslo saber en los comentarios!
